Il n’existe pas un « conciliateur santé » unique en France, mais plusieurs recours gratuits, chacun compétent pour un type de litige : le conciliateur de l’Assurance Maladie pour les différends avec la CPAM et les refus de soins, le médiateur de l’hôpital pour les séjours qui se passent mal, la commission de conciliation et d’indemnisation pour les accidents médicaux, le conseil de l’ordre pour les manquements déontologiques, le médiateur de l’assurance pour les mutuelles. Se tromper de porte fait perdre des mois. Cette page indique, pour chaque situation, qui saisir, comment et dans quel délai. Informations vérifiées le 5 septembre 2026.
Le conciliateur de l’Assurance Maladie
Chaque caisse primaire d’assurance maladie a un conciliateur. Il intervient gratuitement, sans formalisme, quand l’assuré n’arrive pas à régler un problème avec sa caisse ou avec un professionnel de santé : remboursement qui n’arrive pas, dossier bloqué, indemnités journalières en retard, désaccord sur l’application d’un tarif, difficulté à obtenir une carte Vitale ou une attestation, mais aussi refus d’un médecin de recevoir un patient bénéficiaire de la complémentaire santé solidaire ou de l’AME, refus de tiers payant, dépassement d’honoraires abusif, ou impossibilité de trouver un médecin traitant.
Il faut d’abord avoir formulé une réclamation ordinaire auprès de la caisse (par le compte ameli, le 36 46 ou un courrier) et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante. On saisit ensuite le conciliateur par courrier adressé à la CPAM, par la messagerie du compte ameli ou par le formulaire de contact du site, en décrivant les faits et en joignant les échanges précédents. Il accuse réception, instruit le dossier avec les services concernés ou le professionnel de santé, et répond en général sous un à deux mois. Il n’a pas de pouvoir de décision : il propose une solution, explique une décision ou oriente vers le bon recours.
Deux domaines lui échappent. Les décisions de la caisse qui font grief (refus d’un droit, notification d’un indu, refus d’indemnités) se contestent devant la commission de recours amiable (CRA) dans les deux mois qui suivent la notification ; la saisine du conciliateur n’interrompt pas ce délai, il faut donc faire les deux en parallèle si l’on approche de la date limite. Les décisions du service médical (fin d’arrêt de travail, refus d’un accord préalable, taux d’incapacité) se contestent par une demande d’expertise médicale, dans le mois qui suit la décision.
Le médiateur et la commission des usagers à l’hôpital
Pour un séjour à l’hôpital ou en clinique, la réclamation s’adresse d’abord à la direction de l’établissement, par écrit. Chaque établissement dispose d’une commission des usagers (CDU) et de deux médiateurs, un médecin pour les questions médicales et un médiateur non médical pour l’accueil, la facturation, l’organisation ou le comportement du personnel. Le médiateur reçoit le patient ou ses proches dans les huit jours suivant la saisine, tente de résoudre le désaccord et rend compte à la commission, qui peut formuler des recommandations à l’établissement. Cette voie est gratuite et rapide ; elle ne débouche pas sur une indemnisation, mais elle permet d’obtenir des explications, l’accès au dossier médical et parfois la révision d’une facture.
La commission de conciliation et d’indemnisation (CCI)
Pour un dommage causé par un acte de soins (erreur, infection contractée à l’hôpital, effet indésirable grave), la voie amiable est la commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux de la région. Elle est gratuite, ne nécessite pas d’avocat et fait réaliser une expertise médicale à ses frais. Elle peut être saisie dans les dix ans qui suivent la consolidation du dommage, par un formulaire disponible sur oniam.fr, avec les pièces médicales.
La procédure d’indemnisation n’est ouverte qu’aux dommages d’une certaine gravité : incapacité permanente d’au moins 24 %, arrêt d’activité d’au moins six mois consécutifs ou six mois non consécutifs sur un an, inaptitude définitive à l’activité exercée, ou troubles particulièrement graves dans les conditions d’existence. La commission rend un avis dans les six mois ; si elle retient une faute, l’assureur du professionnel ou de l’établissement fait une offre ; s’il s’agit d’un aléa thérapeutique sans faute, l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux (ONIAM) indemnise au titre de la solidarité nationale. En dessous du seuil de gravité, la commission peut proposer une simple conciliation entre le patient et le professionnel, ou le patient doit s’adresser au tribunal.
Le conseil de l’ordre
Un manquement à la déontologie (refus de soins discriminatoire, manque d’information, non-respect du secret, comportement inapproprié, certificat de complaisance) peut faire l’objet d’une plainte auprès du conseil départemental de l’ordre du professionnel : médecins, chirurgiens-dentistes, sages-femmes, pharmaciens, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes. Le conseil organise obligatoirement une réunion de conciliation dans le mois qui suit. En cas d’échec, la plainte est transmise à la chambre disciplinaire, qui peut sanctionner le professionnel, de l’avertissement à la radiation. Cette voie n’indemnise pas la victime, mais elle est souvent efficace pour les refus de soins, que l’ordre est tenu de traiter avec la CPAM.
Les mutuelles et les autres recours
Les litiges avec une complémentaire santé ne relèvent d’aucun des recours ci-dessus. Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante pendant deux mois, on saisit gratuitement le médiateur compétent : la Médiation de l’assurance pour les sociétés d’assurance et les institutions de prévoyance, le médiateur de la Mutualité française pour les mutuelles. Le Défenseur des droits peut être saisi de toute discrimination dans l’accès aux soins et de tout dysfonctionnement d’un service public, y compris une CPAM. Enfin, pour les questions de remboursement liées à une prestation sociale (RSA, prime d’activité, AAH), c’est la commission de recours amiable de la CAF ou de la MSA qui est compétente, dans les mêmes conditions que celle de la CPAM.
| Situation | Recours gratuit | Délai |
|---|---|---|
| Dossier CPAM bloqué, remboursement en retard, refus de soins, pas de médecin traitant | Conciliateur de la CPAM | Après une réclamation ordinaire |
| Décision de la CPAM (refus de droit, indu, IJ refusées) | Commission de recours amiable | 2 mois après la notification |
| Décision du médecin-conseil | Expertise médicale | 1 mois |
| Séjour hospitalier, facturation, accueil | Médiateur et commission des usagers de l’établissement | Pas de délai légal |
| Accident médical, infection nosocomiale | Commission de conciliation et d’indemnisation (CCI) | 10 ans après consolidation |
| Faute déontologique d’un professionnel | Conseil départemental de l’ordre | Pas de délai légal |
| Litige avec une mutuelle | Médiateur de l’assurance ou de la Mutualité | Après 2 mois sans réponse à la réclamation |
Questions fréquentes
Le conciliateur de la CPAM peut-il annuler une décision de la caisse ?
Non. Il peut faire réexaminer un dossier et obtenir une correction quand il y a eu une erreur, mais la contestation formelle d’une décision passe par la commission de recours amiable.
Faut-il un avocat ?
Pour aucun de ces recours. L’avocat ne devient utile que devant le tribunal, et il est obligatoire seulement pour certaines procédures d’indemnisation de montant élevé.
Un accord de conciliation a-t-il une valeur juridique ?
Un accord signé par les parties vaut engagement contractuel et peut être homologué par un juge pour devenir exécutoire. Une simple proposition du conciliateur ou du médiateur, non acceptée, n’engage personne et laisse intacte la possibilité d’aller au tribunal.
Où trouver les coordonnées ?
Celles du conciliateur figurent sur le site de chaque CPAM et sur ameli.fr ; celles de la CCI de votre région sur oniam.fr ; celles des conseils de l’ordre sur les sites des ordres nationaux. Les points d’accueil France services aident à identifier le bon interlocuteur et à rédiger la saisine. Le rôle du conciliateur est décrit sur ameli.fr.
